返回今年3月以来，司法部推进规范涉企行政执法专项行动在全国范围内全面开展，以实实在在的行动助力优化法治化营商环境。12月9日，司法部官方微信公众号发布了联盟常务副主席、云账户董事长杨晖参加司法部“规范涉企行政执法・企业家说”新媒体宣传活动的视频，杨晖分享了对于涉企行政执法专项行动助力民营企业高质量发展的体会和感受。感恩党和国家对新就业形态和灵活就业的关心和爱护，在监管部门指导下，云账户与行业各方一道服务广大人民就业增收、过好日子。
10月1日起灵活就业服务平台面对的税收政策调整，政策以正列举的方式对收入性质进行了清晰界定，行业发展预期更加稳定。因为收入性质变了，劳动者缴纳的个人所得税变了、到手收入变了，因为专业知识、从业经验等各方面因素的影响，很多劳动者不清楚为什么这样扣税、是怎么算的。规模这么大一个群体的切身利益发生变化，我们在服务过程中对于劳动者对自己利益变化的焦虑、急迫感同身受，10月1日以来我们已经接到了政府转来的投诉1万多例，同时近期每周新增量保持在3,000多例。这些投诉哪些应该是个体的，哪些是共性的，一些个体的诉求会不会逐步发展演变成群体的，哪些是一时不理解，哪些是需要长期做好服务的，需要我们结合劳动者遇到的具体情况代入做分析研判。
云账户作为灵活就业服务商，需要能够有效处理劳动者就业过程中面临的各类问题和需求，将各类变化的不确定性转化为可控可管理，保障劳动者专注主业、安心就业。聚焦解决问题有效性，云账户基于服务实践，研判思考哪些是劳动者现在普遍关心的、现在还未发现但未来可能大面积发生的各类问题，从回应是否迅速、问题是否真正被解决、劳动者是否满意等维度做综合考量，构建系统性服务方案。为确保劳动者可以第一时间联系咨询，在税务政策变化之前，云账户就实现将财税客服直接嵌入企业客户平台，帮助企业客户向劳动者解释国家政策、支持各类答疑工作，10月1日至今我们从该渠道已受理咨询4万多次。政策变化后，针对劳动者普遍咨询的共性问题，我们进一步拓宽咨询受理渠道，在云账户官方微信公众号、App、微信小程序等渠道，制作发布讲解短视频、建立常见问题应答库。比如在云账户官方微信公众号平台设置“你问我答”窗口，劳动者点击进入后可点击“常见问题”观看问答视频，包含“我是不是多交税？”“我在多个平台都有收入会不会重复扣税？”等共性问题，也可以通过人工客服等方式咨询个性化问题。结合服务的年轻劳动者数量多等特点，我们开通了小红书、微信视频号等，上传劳动者核心关切问题视频，解答劳动者留言。
每一位客户、每一位劳动者都是具有差异化需求的服务对象，构建全面有效的系统服务，离不开对每一个个案的处理和关注。云账户持续招聘和扩充客服团队，搭建千人运营服务团队，保障兼顾系统服务和个案处理能力。面对短时间大批量劳动者出现的咨询投诉，同步从其他业务部门抽调人员充实到客服团队，提前进行专业培训，确保能够第一时间记录每一通电话、劳动者的每一个在线诉求，让劳动者在每一次客服响应、每一次申诉处理的个案中都能获得高质量服务体验。比如，有的劳动者担心在平台领取了劳务收入，会影响其领取低保金。对此，一方面，云账户产出专门的解答内容并持续更新完善，前置解答劳动者相关疑惑；另一方面，云账户为有需求的劳动者提供包括出具情况说明等在内的多项支持，帮助劳动者做好解释、争取监管部门认同。10月1日以来，90%以上的劳动者投诉都能很快理解并撤销。
行业快速发展期，未来会有各种各样可能，灵活就业服务商就应该多承担一点，在涉及劳动者就业与发展的问题上多做一些、早走一步，以全生命周期服务能力为劳动者提供全流程保障，保障劳动者稳定发展，服务人民高质量就业。
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